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営業活動を円滑にした事例集
話のネタになる、話題づくりになる、メモピット
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株式会社QLife様
主要業務：病院検索サービス、医院への情報提供サービス
メディア企画室
エグゼクティブプロデューサー 峯 啓真さん
日本最大級の病院検索口コミサイト「QLife」
http://www.qlife.jp/
医療機関限定 医院情報提供サービス「Dr・QLife」
http://dr.qlife.jp/
2006年誕生した《口コミ付き》病院検索サービス「QLife」。
ほぼ日本全国をカバー、総計16万以上という膨大な数の病院検索ができることに加え、実際に利用した方の口コミを病院別に閲覧できる機能が支持され、PVは520万を突破（2008年3月現在。月ごとに急増中）。
一年前と比べてPVはなんと10倍以上の伸びを示している。これだけ勢いがあり、販促・宣伝にさほど力を入れなくても良いように見える「QLife」がなぜ、メモピットを作成したのか、どのような用途に使われたのか、などをWEB統括責任者である峯 啓真さんに伺った。
 カバーにパンフレットがセットされた「Dr・QLife」営業用パンフレット |
 カバーの名刺切り込み部分にメモピットを差し込み送付 |
まず、メモピット採用のきっかけからお聞きしたいのですが。
峯「QLifeは、病院検索サイトであると共に、媒体ですから運営には広告出稿が必要不可欠です。営業担当から、『資料を送付しても、メールや電話だけではアポがとりづらい。きっかけとなるノベルティが欲しい』という声がありました。私自身、過去にSPグッズを作成する会社に在籍していたので、ノベルティに関してはそれなりに知識がありまして…実は、メモピットの存在自体は昔から知っていたんですね」
存在自体をご存じだったとはいえ、メモピット以外にも、候補アイテムはあったのではないですか。
峯「おっしゃる通りです。当初は、オリジナルのポストイットを作ろうと考えていました。でも、調べてみると小ロットだとけっこう良いお値段するんですね…ノベルティは、費用をかければいくらでも良いものを作れますが、弊社もまだまだベンチャー企業ですから、分相応がありますし…悩んでいるうちにそういえば昔、ポストイットを逆にしたような貼付け系アイテムがあったなぁとメモピットをふと思い出したわけです（笑）」
メモピットを採用する上で、何かひっかかりはありませんでしたか。
峯「特になかったですね。小ロットで作れますし。価格もお手ごろでしたし。パソコン枠でも使えるというのが特に良いですね。個人的にもパソコンの枠って、すごく良い広告スペースだなと感じていたんですね。メモピットを使えば、そこが弊社の広告スペースになるので、何かあった時に思い出していただける…さらには、配付して話のネタになる、話題づくりになる、というのも魅力…全ての部分で弊社の方向性と合致しました。あえて一つ難点をあげるとすれば、メモピットそのものよりも、台紙でしょうか。今回、弊社では費用のかからない基本台紙を採用しました。別途費用のかかるオリジナル台紙でも、費用がもう少し安ければ、そちらを採用していた可能性はあります。あと、現在4色から選べる基本台紙のカラーの色数も、もう少し種類を増やしていただくと理想的ですね」
峯さんの貴重なご意見はカンミ堂へ必ずお伝えします。今回作成されたメモピットはロゴを活きるシンプルなデザインです。入稿されたデータは、どなたが担当されたのですか。
峯「私が担当しました（笑）。グラフィックデザイナーの経験がありましたので、抜き型のデータをダウンロードして自分でデザインしました。色の再現性には非常に満足しています。弊社の企業カラーの明るいオレンジは印刷すると沈みやすくキレイに出にくい色なんです。それが今回、鮮明に出たのでとても満足しています」
今回は、異なるデザインを2つで1セットにして作成されましたね。これには何か理由があるのですか。
峯「もちろん、それだけ多く費用がかかってしまうわけですが、配付まで考えると効率的になる。配った時に、一つはご本人用、もう一つは別の方に配るケースが多いと思います。つまり、1回の配付で、2人の方にQLifeを認知していただける可能性があるわけです。一人の方が2つのメモピットを使用されるケースも想定し、WEBアドレス版とQRコード版の2タイプを作成しました」
実際にお使いになって、営業担当者の評価はいかがですか。
峯「メモピットの用途は、営業担当が『客先にご挨拶に伺った際の配付』と『送付資料への添付』の2通りあります。いずれにしても、配付した時に話題になっているようです。これは営業にとって大きいですね。配付後、実際にお使いになっている方も多いようですし。そうそう、メモピットを送付したら、『弊社でもメモピットを作ったことがあるんですよ』とその会社のメモピットを送ってくださった方も（笑）。メモピットからさまざまなコミュニケーションが生まれています」
ポリシーは患者と医療従事者の距離を近付ける
 日本最大級の病院検索口コミサイト「QLife」トップページ |
 医療機関限定 医院情報提供サービス「Dr・QLife」トップページ |
ここまでのお話を伺い、SPグッズづくりのプロの経験をお持ちの峯さんならではの視点から、実際に商品づくりに活かされる具体的なアドバイスをいただけました。峯さんは現在、QLifeにおいて、どのようなポジションなのでしょうか。
峯「WEBの統括責任者を担当しています。具体的には、WEBのアーキテクト、つまり、サイトの基本設計を行っています。病院検索サイトは日本国内にいくつか存在するのですが、QLife ならではの特徴として口コミ機能の充実が挙げられます。立ち上げ当初は先生や設備についての書き込みが多かったのですが、最近は受付の対応・売店の有無・インテリア・食事・駐車場の状況・交通アクセスなど、多種多様な周辺情報が急増しています。これは、手術の成功例などが書かれた病院本ではカバーできない部分ですね。口コミというと皆さん、ひと言コメントというイメージがあるかもしれませんが、1000文字を超える長文もかなりあります。中には、読んでいてほろっと胸をうつようなものも…」
誹謗中傷・炎上などの問題で、口コミ機能は大変難しいですね。QLifeでは、どのようにリスク管理をされているのでしょう。
峯「書き込まれた口コミ情報は、自動掲載ではなく専門のエディターが全て二重チェックしてから掲載されます。誹謗・中傷などのネガティブな内容に関しての掲載は全てご遠慮いただいております。ネガティブな情報については、悩ましい部分があってですね、このようなものほど利用者に必要とされているのではないか、と今でも時々社内で議論されることがあります。ただ、ネガティブな情報というのは、とてもエネルギーが強く広まりやすい。それに対し先生は反論の機会が与えられない。さらには、ニーズの多様化があり、同じ先生が同じ診察を行っても、患者さんの嗜好によって満足度が高い方と不満な方に別れてしまうんですね。そういった理由から、良いことを教えあう、前向き口コミに限定し掲載しています。医療従事者も批判ばかりでは、モチベーションがあがりません。QLifeは、患者と医療従事者の距離を近付けるというポリシーのもと運営されています。それを達成するには、医療従事者も患者から感謝されていると実感することが近道だと考えています。実際に、QLifeの口コミを院内で回覧したり、朝礼で発表してサービス向上に役立てている医院も増えているようです」
お話を伺って、QLifeが今後さらに社会的になくてはならない存在になるのは間違いありませんね。このサイトは現在、PVで見るとどれくらいの閲覧数なのでしょう。
峯「QLifeは、2008年3月現在、約520万PVを突破しています。1年前が約40万PVですから、10倍以上の伸びを示したことになります。離脱率も、立ち上げ当初は70〜80％もあったのですが、現在では十数％にまで低下しました。平均4分以上の滞留時間があり、一人当たり7、8ページを閲覧している計算になります。検索できる病院はほぼ日本全国をカバー、約16万件となっています」
PV・離脱率・滞留時間、あらゆる面から見て媒体価値の高いサイトです。ここまでのWEBサイトに成長させるための戦略なり仕掛けがあったのですか。
峯「立ち上げ当初は、アフィリエイトや口コミをすることでパスネットをプレゼントするキャンペーンなどを行いましたが、口コミの質も良くなく思うような効果は得られませんでした。そこで思い切って広告を全て止めてみたところ、投稿数こそ減ったものの、1件当たりの口コミの質が改善され、今度は良質な口コミを見に新規ユーザーが訪れるという好循環の状態になりました。現在は、検索エンジンで常に上位をキープすることで、ほぼ自然流入の状態です。それでも、ここまでPVが伸びているのは、時流にマッチした部分が大きいと考えています」
時流にマッチ…この部分を詳しく解説していただきたいのですが。
峯「まず、患者側からみると、病院を探す時にまずはWEBサイトで調べてみよう、と考える流れが一般化しています。さらに、病院側からみても法律の改正により、情報公開が義務づけられ、加えて広告規制も緩和される方向にあります。患者側、病院側、どちらにとってもWEBサイトの存在がより重要になってきました。それを仲立ちするのがQLifeという存在になっている…と分析しています」
急激に社会に必要不可欠な検索サイトとなったQLife。今後どのような目標を設定されていますか。
峯「新たな試みとして、2008年3月より医療機関限定のインターネットサービス『Dr・QLife』を開始しています。『情報開示機能』と『患者満足度調査』からなるこのサービスを私たちは“感謝の口コミを増やすしくみ”と呼んでいます。情報開示機能は、各医院がQLife内で院内風景やフリーメッセージを公開できるものです。もう一方の『患者満足度調査』は、今まで定量化できなかった各医院のサービス満足度を定量化するシステム。医院内に設置されたカードを見た来院者がケータイやPCからコメントやアンケートを入力。その結果がグラフで示され、全国の平均や都道府県別の平均と比較することで、各医院のどの部分が他よりも優れ、どの部分が劣っているかをひと目で確認できます。合わせて、医院別・地域別の口コミの閲覧が可能です。QLifeではネガティブな書き込みは非公開ですが、この『Dr・QLife』ではそういった、エディターが改善に役立つと判断した、どこの医院でも起こりうる患者の不満やトラブルなどネガティブな書き込みを見ることもできます。これらの情報を参考にサービス改善することで患者さんの満足度が向上する。それによって感謝の声が増えスタッフのモチベーションが上がり離職率も下がる。さらに患者満足度が向上し定着率も上がるという循環が生まれます。先ほども触れましたが、医療従事者にとって一番のエナジーは感謝されることなのです。『Dr・QLife』を利用する医院が増えることで“医療はサービスである”という当たり前の意識が医療業界に広がっていくと私たちは考えています」
